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最新报告:20个影响未来3-5年客户趋势的背后动因是什么?


只有了解客户行为背后的动机,才能更好地找到解决方案。最近,VOYO的国际合作伙伴之一 Futureproofing:Next 的最新“影响未来3至5年的客户新趋势”报告出台,将全球领先的未来学家对消费者在接下来3-5年内的价值取向、需求和想要什么背后的驱动力(driver)总结成一份排行榜。


市面上的很多趋势报告的时间轴很短:一个月,一个季度,半年,但真正有意义的改变需要的时间更长;很多趋势调研也只是用已知设定的框架获取平均水准的资讯,并不知道怎样想象一个不同的未来。Futureproofing:Next 运用专属方法做此榜单已有超过10年的经验,西方很多跨国公司和机构都在用他们的研究。让我们来看看位于前20位的消费者驱动因素是什么?给有志出海的中国企业一些启发,并思考下中国是否也在发生一些相同的改变?对商业来说意味着什么?

#20. DIY/匠人文化:更深层次的情感维系


匠人文化(Maker Culture) 是指人们自己打造专属于个人的产品,获得愉悦感和满足感。当人们可以独立完成工作或与专业团队一起设计、定义和完成具有表现力的东西,或解决有意义的问题时,满足感会提高。

近年来,诸如自己动手(DIY)、对传统手工技能的欣赏、手工艺产品、跨地域、简约和环境意识等趋势在年轻人中越来越受欢迎。这些趋势的出现可以在社交媒体美学和博客等内容里见到。与技能和能力有关的界限正在被创造力、艺术和工程的结合所打破。未来学家Alvin Toffler创造了 "prosumer" (producer + consumer "生产者 "+"消费者") 一词,反映了消费者同时也是生产者,扮演双重角色的趋势。


#19. 适应和反应:快速适应瞬息万变的环境、事件和不可预见的情况,并做出快速的反应

#18. 个人信息安全:保护、控制、监管个人信息安全的能力。


进步不一定是良性的,在我们急于升级和自动化一切的过程中,我们必须停下来问问人类对生活的控制是否得到保障。

#17. 可持续和绿色:可再生、可重复使用、可回收、可再商业化的商业模式、发明和服务

今年3月VOYO发表过一篇“只是卖卖东西已经远远不够了”。多年来,消费者对可持续发展实践的关注度一直在上升,几家头部调研咨询公司,如Nielsen , Kearney 等的最新研究报告再次表明这些努力不再是一种奢侈,而是消费者期望的-- 即使在大流行期间。与COVID-19相关的疾病和死亡率的攀升并没有显著影响消费者对其购物行为的环境可持续性逐步改善的承诺, 比如即使食品杂货和餐饮服务行业正在发生根本性的转变,可持续仍然是消费者关注的关键因素。

#16. 多元和包容 : 抵制不包容所有人(all of us)和不能坚持并捍卫其价值观的企业和品牌。


#15. 360度全方位数据驱动的“我” : 将我们生活中不同的部分结合起来,通过共享数据,不管使用什么设备,提供全渠道、无所不包的解读。


#14. 为目标付诸行动 (Purpose with Action,“只是卖卖东西已经远远不够了”一文里分享过 Purpose 一词现在西方商业语境下的含义是指价值和影响) : 做有意义、价值驱动的要事。通过商业运营的影响,为社会公益做出贡献。

#13.沉浸式娱乐:以前无法想象的新沉浸式、逼真的学习和社交体验,现在都可获得和负担得起。

#12. 无拘无束、逍遥自在:随时随地可以工作,不用承诺、灵活。自由职业者+自主的客户。


#11. 隐形效率:实时、不浪费、不费力。在无害的副产物或做必要的妥协的情况下,用更少的资源做更多的事情。


#10. 安全:无接触、卫生、清洁,全面预防挑战免疫力系统的健康风险。


#9. 将不可能数字化的东西数字化:将以往传统客户旅程的每一步骤数字化,创造出焕然一新的行为和积极体验。


#8. 超链接:随时接入、动态情景,24小时不间断地将设备、资产、人脉与网络联系在一起。


#7. 物有所值:无论是溢价或折价,人们需求最好的价格、更便宜的替代品。


这意味着:

- 优质自有品牌的出现 (Premium private label)

- 间接费用的减少

- 动态的标价

- 更高程度的自动化

- 对小型品牌的收购

疫情之前28%的人会选择购买自有品牌,而现在这个数字已经涨至35%。对经济形势的担忧、需要掂量支出、失业、对未来的不确定性都导致了客户追求性价比。


#6. 融合的、平台化的解决方案: 创建即插即用、不添麻烦、更高价值的一体化生态系统。


这意味着:

- 合作伙伴关系/合营企业

- 集贸市场

- 企业联盟

- 更高程度的自动化

- 对小型品牌的收购

建在生态系统上的商业模式在未来将从10%提升至30%。地理因素、联合品牌的价值、可信度、竞争力、交付等因素都会导致融合的、平台化解决方案的出现。

#5. 本色:渴望在人、产品、服务、企业和利益相关者动机中寻找到真诚的关系、可验证的信任和真实的透明度。

这意味着:

- 透明度

- 工艺流程/人情味

- 创始人驱动前行

- 价值和诚信

- 出处和证明

相比完美、包装好的企业,90%的人会更喜欢真实的、内力呈现 (organically presented)的企业。工艺的魅力和苦心的经营、虚假新闻和深层伪装、企业舞弊、对CEO的不信任、攻击科学都会导致人们想要“本色“的产品和服务。


#4. 超速度的期望和更快的交付:更快更灵敏的结果和表现,不再能接受延迟。

这意味着:

- 更快的决策流程/开发周期

- 更智能的仓储

- 互联网/手机提速

- 订单履行模式的改革

- SaaS服务模式

现在的市场是上一代的4.2倍速。McKinsey研究显示,82%的企业在疫情后能更快做出决策。客户期望值、5G和互联网速度、即刻的满足感、可穿戴设备和物联网、交付时间和点播都会导致人们超速度的期望和更快的交付速度。

#3. 全自动化的生活决策:通过技术辅助,自主履行任务。依靠机器学习和AI,增强并建立对所做决定的信心。

这意味着:

- 利润压力

- 间接费用的减少

- 机器人流程自动化

- 更高程度的自动化

- 对小型品牌的收购

在未来几年里85%的消费者关系将在没有人工互动的情况下进行。物联网、语音助手、AI都会促成全自动化的生活决策。

#2. 特定情境下的个性化:了解“我”,“我”在什么时间、地点、想要什么、通过什么方式。

这意味着:

- 推荐引擎

- 增强现实和混合现实

- 更深层次的客户数据分析

- 生物识别/人脸识别

- 应用AI和预测性AI

STOCKIA公司的数据显示,在面对个性化、定制化的产品时,81%的客户会购买更多的产品。FORRESTER的数据显示,90%的数字化企业正在投资产品或服务个性化。数字化客户参与、技术赋能、订购经济、营销线索(lead)的生成、情绪识别都是催生特定情境个性化的因素。

#1. 更智能的体验: 一切以客户为中心,无摩擦、无缝隙、便捷和省时。

这意味着:

- 更友好的客户支持

- 上佳的网站和手机端体验

- 全渠道、全方位

- 自助服务

- 幸福的客户旅程

GARTNER公司的数据显示,2020年,在客户体验领域竞争的企业数量从2010年的36%上升至了63%。PwC的数据显示,92%的人会在2-3年的不良客户体验后彻底放弃这些企业。在2020年,路边取货 (curb-side pickup)和力求完美的”最后一英里”、无接触式支付、在线签到、数字化咨询、聊天机器人都体现了人们需求更加智能的体验。


 

关于作者 Jennifer He

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